E se o cliente for eu?

Sempre me ensinaram que devemos colocar-nos na pele do outro ou como dizem os nossos amigos falantes de língua inglesa: “put yourself in someone’s shoes”. E não há dúvida que esta máxima é muito importante quando desenvolvemos a nossa atividade profissional (e não só…).

Durante toda a minha vida profissional sempre prestei assistência fiscal a pessoas singulares, nomeadamente em matérias fiscais (imposto sobre o rendimento) e parafiscais (segurança social). Entre muitas outras tarefas, ajudava na preparação e na entrega das declarações de imposto de pessoas estrangeiras a trabalhar no país (no nosso, mas também em outros países/continentes).

E este trabalho sempre me deu um prazer incrível, pois permitiu-me conhecer muitas pessoas diferentes, novas culturas e formas de estar e realidades diferentes da minha.

E embora a minha função seja de assistir e ajudar, muitas vezes, vem ao de cima aquela outra máxima: pagar ou morrer, quando mais tarde melhor! É que ninguém gosta de pagar impostos e só por isso, às vezes, as interações podem ser menos empáticas pois veem no consultor fiscal, um cobrador de imposto.

Se por um lado somos a pessoa que lá está para ajudar a tratar de uma tarefa que poucos gostam de fazer, que está lá para prestar informação que transmita confiança a quem não está a par do assunto, que pode vir trazer luz a muitas questões que inicialmente podem parecer um buraco negro, também somos quem vem dizer: “este rendimento deve ser declarado”.

Na consultoria, a maior parte das vezes, o cliente não tem cara, porque é uma organização e as pessoas com quem contactamos até não são os donos mas apenas colaboradores da empresa; mas neste tipo de assistência, o nosso interlocutor é mesmo a pessoa que vai beneficiar do nosso trabalho, da nossa assistência, de forma muito direta – no seu próprio bolso!

E se desde muito cedo tive bem presente estes desafios, mais claro se tornou, quando eu própria fui destacada, para trabalhar em outro país (bem longe de casa) e me foi dado acesso a este tipo de serviço, assistência. Agora era eu que tinha um consultor fiscal para me ajudar a cumprir as minhas responsabilidades fiscais durante o destacamento. Se não tivesse já percebido como era estar naquela função, naquele momento percebi bem melhor e “calcei os sapatos de quem estava do outro lado”.

O que aprendi em todos estes anos a assistir pessoas estrangeiras (basicamente mas não só, claro)? É que é importante estarmos disponíveis para os nossos clientes e não impor-lhes a nossa agenda (atarefada). É importante cuidar para que a comunicação (falada ou escrita), mesmo quando numa língua que não seja a que melhor dominamos, seja o mais clara e assertiva possível. Assegurar que aquilo que queremos transmitir chega ao nosso cliente de forma correta, sem criar mais dúvidas ou incertezas. Ter um conhecimento técnico sólido que permita transmitir segurança e confiança a quem queremos ajudar. Quando não sabemos, com toda a simplicidade, informamos o cliente disso mesmo e explicamos que voltamos mais tarde com uma resposta. Não usamos chavões técnicos nem expressões que só alguém que trabalhe na nossa área e talvez até só no nosso país, perceba, pois isso não nos faz melhores técnicos, mas sim, menos capazes de simplificar e tornar percetível. 

E quando tudo isto não funciona? Porque cada pessoa é diferente e o que serve para um, não satisfaz o outro.

Usamos a única arma que se pode usar para levar de vencida todos os desafios que nos surgem: a empatia humana! A capacidade que todos os seres humanos deviam ter em entender o outro ser humano, mesmo com uma língua diferente da sua, com experiências e vivências diferentes.

Mafalda Carvalho

Tax Advisor